En los próximos tres años, millones de empresas sustituirán el servicio al cliente de manera física por chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial, indicó Beerud Sheth, CEO de Gupshup, una plataforma de mensajería.
“Todas las marcas y negocios, sin importar su tamaño, tendrán que tener esta tecnología porque la gente busca ser atendida de manera inmediata. En los próximos tres años podremos ver a cada puesto de tacos, tiendas, bancos y aerolíneas, recurrir a los chatbots para atender a sus clientes”, dijo el ingeniero de Silicon Valley a El Sol de México.
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De acuerdo con un sondeo a 184 directores de negocios en México realizado por Gupshup junto con el Tecnológico de Monterrey, se observó que 67 por ciento de los encuestados está dispuesto a invertir hasta 20 por ciento de su presupuesto en adoptar estas herramientas.
El fundador de la empresa india explicó que en el caso de Gupshup, el costo para comenzar a usar tecnología conversacional es relativamente bajo y varía del tamaño de transacciones que realiza cada empresa.
“Por ejemplo, una empresa pequeña de comercio puede gastar alrededor de 100 dólares al mes (alrededor de mil 700 pesos), ya que en Gupshup cobra el mensaje por un centavo de dólar, entonces dependerá del flujo de mensajes que reciba”, agrega Sheth.
Según Sheth, México y la India son mercados similares y presentan un gran potencial para el crecimiento de la tecnología conversacional, especialmente en los sectores de retail y el financiero, donde las personas suelen consultar dudas a través de las aplicaciones o los chats.
“El mercado en México no es muy diferente al de la India. Ambos países son considerados emergentes en términos de tecnología y digitalización, por lo que hay un gran potencial de crecimiento para la tecnología conversacional”, afirma.
Sandra Román, directora de socios estratégicos para Latinoamérica de Meta, empresa matriz de WhatsApp y Facebook, reconoció un crecimiento en la preferencia de las personas por interactuar con negocios a través de chatbots dentro de sus plataformas. Agregó que Meta ya trabaja con empresas como Gupshup para crear una experiencia más cercana con el usuario con ayuda de la IA.
“Las personas se sienten mucho más conectadas con los negocios cuando esta interacción es por medio de mensajería”, afirma Román.
“Además, están más propensas a convertir una duda en una venta cuando se comunican con las empresas a través de estos canales”.
El CEO de Gupshup, palabra que en idioma hindi significa charlar, considera que a medida que más empresas adopten los chatbots y se familiaricen con su funcionamiento, es probable que veamos mejoras tecnológicas en la calidad y la eficacia de estos sistemas. El objetivo final es que las personas no sientan que están hablando con una máquina, sino con un ser humano real.
“Con el crecimiento de la IA, el nuevo deseo del ser humano es crear máquinas que puedan hablar con nosotros de manera más natural, más humanizada. Ahora nosotros le enseñamos a las computadoras a aprender de los humanos, y no los humanos a aprender de las computadoras”, comentó.
¿IA CONTRA LA ATENCIÓN HUMANA?
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Sheth considera que la participación humana en el servicio a cliente no desaparecerá en los próximos años. Los chatbots son ideales para tareas repetitivas como responder preguntas o dar información, pero en casos más complejos, aún será necesario el agente humano.
De acuerdo con el estudio Los posibles efectos de la IA en el crecimiento económico de Goldman Sachs, cerca de 300 millones de puestos de trabajo en el mundo podrían ser afectados por esta tecnología, siendo el área de atención a clientes una de las más impactadas.
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