Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja.
Aunque pareciera que son lo mismo, cada una tiene su procedimiento particular, el cual te explicamos con mayor detalle aquí mismo.
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Queja
Esta es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones al contratar un servicio o adquieres un bien. Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo o lo acordado por ambas partes.
Si necesitas levantar una queja, es necesario que acudas personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio, con estos requisitos:
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
Aquí te dejamos el directorio para que ubiques la oficina más cercana a tu domicilio.
En el caso de que te encuentres fuera del país y realizaste alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:
- Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
- El formato de recepción de queja.
- Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
- Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
- Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.
Envía la documentación por correo electrónico a la dirección extranjeros@profeco.gob.mx
El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor, además serás acompañado/da durante todo el proceso por un abogado/da conciliador de la Profeco. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor.
Toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Tu abogado te sugerirá lo más conveniente según tu caso.
Recuerda que también puedes proceder en línea con las empresas que se encuentran registradas en nuestras herramientas Concilianet y Conciliaexprés .
Denuncia
Esta se realiza cuando necesitas es exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia usando publicidad engañosa, entre muchos otros casos.
En respuesta a tu denuncia, Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, lesiona los derechos de los consumidores y consumidoras, será sancionado para que no siga cometiendo abusos.
Toma en cuenta que no estás obligado a presentar pruebas de la falta, ni te pedirán datos personales. Lo único que hay que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, además del nombre del proveedor, el producto, servicio, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.
Para realizar alguna de denuncia envía un correo a:
Denuncias establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
Denuncias combustibles: denunciasgasolina@profeco.gob.mx
Denuncias Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx
Denuncia Publicidad Engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
Denuncias telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx
También puedes llamar al Teléfono del Consumidor CDMX y área metropolitana: 55 5568 8722, para el interior de toda la República sin costo: 01 800 468 87 22
También asistir directamente a alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país.
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