La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha emitido una serie de recomendaciones y procedimientos detallados para aquellos consumidores que deseen presentar quejas individuales, grupales o iniciar acciones colectivas ante la institución. A continuación, se detallan los pasos a seguir y los requisitos necesarios para cada tipo de queja:
¿Cómo presentar una queja?
En línea: Si el proveedor está registrado en Concilianet y/o Conciliaexprés, los consumidores pueden optar por presentar una queja electrónica.
De manera presencial: Si el proveedor no está registrado en las plataformas mencionadas, la queja debe presentarse de manera presencial en cualquier oficina de Defensa del Consumidor del país.
Procedimiento:
El conciliador de Profeco buscará llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes, respetando los derechos del consumidor.
El acuerdo puede incluir la reposición del producto, la devolución del monto pagado o el pago de una bonificación no menor al 20% del costo del bien o servicio.
En casos de reclamaciones líquidas, ciertas y cuantificables, se puede solicitar un dictamen para exigir ante la autoridad judicial, incluyendo el embargo de bienes del proveedor.
Si no se llega a un acuerdo, se dejarán a salvo los derechos del consumidor para que los haga valer por otras vías.
¿Cómo realizar una queja grupal?
Las asociaciones u organizaciones de consumidores deben acreditar su legal constitución, objetivos, antigüedad mínima de un año y la voluntad de los participantes para formar parte de la queja.
La presentación y gestión de la queja son gratuitas y no deben tener conflicto de intereses políticos o electorales.
Requisitos de una queja individual o grupal
- Nombre y domicilio del consumidor afectado.
- Descripción del bien o servicio reclamado.
- Exposición clara de los hechos y motivos de la afectación.
- Comprobantes de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor.
- Lugar o forma en que se solicita desahogar la reclamación.
Acción colectiva:
1. Se realiza cuando no se llega a una conciliación después de un procedimiento de queja.
2. Debe iniciarse dentro de los 3 años y 6 meses posteriores al conocimiento del daño.
3. Se requiere un dictamen pericial en caso de daño continuo.
4. Se puede llegar a un convenio antes de que se emita una sentencia.
Recomendaciones de Profeco:
1. Identificar bienes y servicios relevantes.
2. Descargar estados de cuenta y guardar correos electrónicos y mensajes relacionados con la compra.
3. Fotocopiar o escanear tickets, contratos y recibos de pago.
4. Conservar documentos originales que prueben la relación de consumo por al menos 10 años.
La Profeco insta a los consumidores a conocer y ejercer sus derechos de manera informada y responsable, utilizando los canales adecuados para resolver sus quejas y reclamaciones.
Para más información y asesoramiento, se puede contactar a la Profeco a través de su página web oficial o acudir a al módulo sobre la 17 Oriente en las oficinas de la Secretaría de Economía y Trabajo.
